CRM 메시지의 필수 요소 3가지
1) Timely(타이밍): 시간대, 날씨, 요일, 기념일처럼 메시지를 보내는 타이밍을 잘 고려하기
2) Personal(개인화): 고객 특성을 적극 반영해서 개인화된 메시지 보내기
3) Actionable(행동 유도): 고객이 클릭으로 얻을 수 있는 결과물을 명확하게 보여주기
실전에서 바로 써먹는 고객 여정별 CRM 메시지 레퍼런스
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1. 활성화(Activation) 단계
1) 브랜드의 톤앤매너를 확실하게 담아내기: 29CM
2) D-Day를 활용해 핵심 기능 사용 유도하기: 사운드짐
3) 100% 받을 수 있는 혜택 강조로 첫 사용 유도하기: 인프런, 배민
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2. 매출(Revenue) 단계
1) 고객의 행동 데이터를 기반으로 맞춤형 쿠폰 발송하기: 오프린트미
2) 마감 일자를 명시해서 FOMO 유발하기: 클래스101, 올웨이즈
3) 최종 구매 직전에 멈춘 고객, 장바구니에서 기다리기: 아리따움
4) '특정 조건의 고객님'에게만 드리는 첫 구매 혜택 알려주기: 라운즈, 야놀자
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3. 유지(Retention) 단계
1) 콘텐츠를 끝까지 완독하도록 독려하기: 퍼블리
2) 장기 미접속 유저, 애타게 찾기: 브런치
3) 고객 행동 데이터에 기반한 추천 알림: 네이버 웹툰, 넷플릭스
4) 생일날 홈페이지 방문 유도하기: 피파온라인
5) 고객과의 상호작용을 이끌어낸 쿠폰 이벤트: 에이블리
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4. 추천(Referral) 단계
1) 업종에 맞는 맞춤화 메시지로 긍정 리뷰 유도하기: 쿠팡이츠
2) 브랜드의 잘한 점을 고객에게 자랑하며 서비스 특징 어필하기: 배민
3) 고객이 남긴 리뷰가 얼마나 도움 됐는지 보여주기: 네이버
4) 리뷰에 대한 보상을 직접적으로 언급하기: 요기요
5) 리뷰를 숙제가 아닌 '편지'로 포지셔닝하기: 당근마켓
1분에 1개씩 팔리는 + 근거, ~개의 리뷰, ~명이 선택한